ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN – TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG ỨNG XỬ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Phần I: TRẮC NGHIỆM (4 Điểm)

Chọn đáp án đúng nhất

Câu 1: Quá trình truyền thông trong giao tiếp thường bị tác động bởi các yếu tố nào sau đây?

1. Các định kiến, thành kiến của người nghe
2. Sự quá tải thông tin
3. Sự nhận định vội vã của người nghe
4. Tất cả đều sai

Câu 2: Có bao nhiêu loại mức độ trong giao tiếp?

1. 3
2. 4
3. 5
4. 6

Câu 3: Phân loại giao tiếp theo qui cách bao gồm:

1. Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức.
2. Giao tiếp chính thức và giao tiếp trực tiếp.
3. Giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ.
4. Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.

Câu 4: Giao tiếp mà trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau thông qua người khác hoặc thông qua phương tiện truyền thông là thuộc loại giao tiếp nào sau đây?

1. Trực tiếp
2. Gián tiếp
3. Chính thức
4. Không chính thức

Câu 5: Giai đoạn giải mã thông điệp diễn ra khi nào?

1. Khi các thông tin được truyền tải đi.
2. Khi người nghe lý giải thông tin.
3. Khi bạn diễn đạt suy nghĩ và ý tưởng của mình.
4. Khi người nghe tiếp nhận thông tin.

Câu 6: Đặc tính của phong cách giao tiếp bao gồm:

1. Tính chuẩn mực, tính qui cách
2. Tính chuẩn mực, tính ứng xử
3. Tính chuẩn mực, tính linh hoạt
4. Phong cách nói chuyện nhẹ nhàng, hài hước

Câu 7: Trong tiến trình truyền thông giữa hai người, những trục trặc thường xảy ra ở các bước

1. Mã hóa thông điệp và nhận thông điệp
2. Mã hóa thông điệp và giải mã thông điệp
3. Mã hóa thông điệp và chuyển thông điệp phản hồi
4. Mã hóa thông điệp và nhận thông điệp phản hồi

Câu 8: Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu bao gồm yếu tố nào sao đây?

1. Cảm tính
2. Lý tính
3. Xúc cảm
4. Cả 3 yếu tố trên

Câu 9: Yếu tố nào sau đây thuộc về phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ?

1. Ánh mắt, nét mặt, giọng nói, chữ viết
2. Nét mặt, ánh mắt, dáng điệu, cử chỉ
3. Nụ cười, lời nói, cử chỉ, tác phong
4. Động tác tay, nụ cười, lời nói, chữ viết

Câu 10: Giao tiếp thông qua thính giác bao gồm:

1. Giọng nói, ánh mắt, cử chỉ, diện mạo, trang phục
2. Giọng nói, tốc độ nói, mùi hương, bắt tay, đụng chạm
3. Giọng nói, mùi hương, ôm hôn, tốc độ nói, âm thanh
4. Giọng nói, tốc độ nói, âm thanh đệm theo

Câu 11: Có bao nhiêu loại diễn tả ngôn ngữ thân thể trong giao tiếp không lời:

1. 5
2. 6
3. 7
4. 8

Câu 12: Trong giao tiếp, hành động, cử chỉ hai bàn tay xoắn vào nhau thể hiện:

1. Những điều bạn nói được họ rất quan tâm.
2. Đối tượng rơi vào trạng thái tình cảm lẫn lộn khó xác định
3. Đối tượng sẵn sàng chiến đấu
4. Họ đã hoàn toàn tự tin vào bản thân có thể giải quyết được vấn đề đặt ra

Câu 13: ………là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới.

1. Ám thị trong giao tiếp
2. Thương lượng
3. Thuyết phục
4. Cả A, B, C đều sai.

Câu 14: Khoảng cách từ 50cm – 1,2m thuộc phạm vi khoảng cách nào sau đây?

1. Khoảng cách thân mật
2. Khoảng cách cá nhân
3. Khoảng cách xã hội
4. Khoảng cách công cộng

Câu 15: Cử chỉ gật đầu có ý nghĩa là “không” được thể hiện ở nền văn hóa nước nào sau đây?

1. Anh
2. Ấn Độ
3. Hy lạp
4. Đức

Câu 16: Để chắc chắn bạn hiểu hoàn toàn nội dung thông điệp được truyền tải, bạn cần:

1. Ghi chép nội dung người nói trình bày
2. Phản hồi, đặt câu hỏi với người nói
3. Xem xét hoàn cảnh mà người nói đang nói
4. Xem xét cử chỉ, hành động, thái độ của người nói

Câu 17: Khả năng xác định được động cơ, tâm trạng, nhu cầu, mục đích của đối tượng giao tiếp thuộc nhóm kỹ năng nào sau đây?

1. Kỹ năng định hướng
2. Kỹ năng định vị
3. Kỹ năng điều khiển
4. Cả a,b,c đều sai

Câu 18: Các yếu tố trang phục, cách chào hỏi, cách bắt tay, tư thế trong giao tiếp, nói năng trong giao tiếp, thuộc nhóm kỹ năng nào sau đây?

1. Kỹ năng định hướng
2. Kỹ năng định vị
3. Kỹ năng điều khiển
4. Cả A,B,C đều sai

Câu 19: Có bao nhiêu nguyên tắc trong giao tiếp?

1. 2
2. 4
3. 6
4. 8

Câu 20: Kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ giúp bạn điều gì trong quá trình giao tiếp?

1. Chủ động hơn trong giao tiếp
2. Khiến người nghe nghĩ rằng bạn hiểu những gì họ đang nói
3. Giúp bạn thấu hiểu thông điệp một cách trọn vẹn
4. Giúp bạn gây ấn tượng với mọi người nhờ kiến thức sâu rộng của mình

Phần II: TỰ LUẬN (6 điểm)

Câu 1: Tâm lý là gì? Anh (chị) hãy trình bày vai trò ý nghĩa của tâm lý học trong hoạt động du lịch nói chung và hướng dẫn viên du lịch nói riêng? (3 điểm)

Câu 2: Để làm tốt yêu cầu, nhiệm vụ của người hướng dẫn viên du lịch. Người hướng dẫn viên cần phải rèn luyện những phẩm chất nào và năng lực cần thiết nào? (3 điểm)

————————HẾT———————–

( Cán bộ coi thi không giải thích gì thêm )